Konfliktmanagement im medizinischen Kontext

Wenn das Miteinander in Praxen und Kliniken gestört ist, so bedarf es professionellen Konfliktmanagements. Hohes Arbeitsaufkommen und eine gewisse Ratslosigkeit im Hinblick auf zwischenmenschliche Prozesse erschweren die eigene Klärung von Konflikten.

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Alle meinen es gut, aber am Ende gehen wertvolle Mitarbeiter aus dem Team, weil sie sich nicht mehr wohl fühlen. „Die Aufgaben machen mir Spaß, aber in der Stimmung kann ich nicht arbeiten,“ ist dann zu hören. Zwischenmenschliche Unstimmigkeiten sind einer der häufigsten Kündigungsgründe.  Sie treffen viele medizinische Einrichtungen, was zunächst sehr erstaunen könnte. Ist man nicht gerade hier mit dem Wohl der Mitmenschen besonders beschäftigt?

Wer geht, hinterlässt eine Lücke. Für alle ist es eine Mehrbelastung neue Mitarbeiter einzuarbeiten zu müssen. Doch es muss nicht einmal der Mitarbeiterverlust sein, der einem Team zu schaffen macht. Häufige Reibungen und ein angespanntes Betriebsklima führen zu Fehlern bei der Arbeit, erhöhtem Krankenstand und vorzeitiger Erschöpfung.

Es ist nicht erstaunlich, dass gerade Praxen von Konflikten betroffen sind.  In Praxen und auf Station im Krankenhaus arbeiten die Mitarbeiter sehr eng mit einander und sind auf einander angewiesen. Diese arbeitstechnische Nähe bietet jede Menge Gelegenheit für Unstimmigkeiten. Außerdem sind die Teams so klein, dass es schwer ist, daraus eine passende Peergroup für sich herauszuschneiden.  Die beengten Räume tragen mit zu einer hohen Frequenz der Begegnung bei. Patienten nehmen die Atmosphäre wahr, die sich nicht selten auch im Tonfall ihnen gegenüber niederschlägt. 

Als Arzt bekommt man die Spannungen manchmal nur am Rande mit.  Mitarbeiter sind insbesondere dann zögerlich einen Konflikt zu benennen, wenn der Chef selber ein Teil des Problems ist.

Es kann eigentlich nur in aller Interesse sein, solche Missstimmungen rechtzeitig zu beheben. Aber wie?

Auf dem Markt der Kommunikation finden sich jede Menge geübte Konfliktmanager. Die Lösung von Konflikten ist ein wissenschaftliches Forschungsgebiet, mit einem reichen Schatz an Methoden und ständig wachsenden Erkenntnissen. Neben der Konfliktanalyse hat sich die Mediation als Methodik bewährt. Fast unbemerkt von der Breite der Bevölkerung arbeiten weltweit Mediatoren in Krisengebieten, in Firmen, in Organisationen, in Nachbarschaften, in Schulen und Familien, um Menschen wieder ins Gespräch zu bringen und ihnen bei der Lösungsfindung zu helfen.

Etwa zu 80 % führt ein professionelles Intervenieren zu einer Besserung der Situation oder zur völligen Auflösung von Konflikten.  Selten wird medial darüber berichtet.  Die Bedeutung des Mittelmanns, der Mittelfrau, kennt man schon aus der Antike. Wer im Konflikt drin steckt, wird in der Regel von seinen eigenen Interpretationen gehindert, die Hintergründe und Mechanismen zu verstehen. Der Außenblick ist nötig. Die neutrale Person dient den Beteiligten dazu, wieder sprachbereit zu werden. 

Konfliktlösung gelingt jedoch nur mit einer bedingungslosen Liebe zum Menschen und der Überzeugung, dass alle Menschen im Grunde von den gleichen Bedürfnissen bestimmt werden, zum Beispiel Wertschätzung, Sicherheit, Anerkennung der persönlichen Leistungen. 

Mediation im Konfliktmanagement

Erfolgreiche Mediatoren arbeiten ständig daran, vorurteilsfrei und lösungsorientiert zu arbeiten und wertschätzend mit Konfliktpartnern umzugehen. Hinzu kommen ein Blick für Zusammenhänge und das Wissen um Konfliktdynamiken. 

Dabei messen sie den Streitenden ein hohes Maß an Fähigkeiten zu, selbst die Wege aus der vermeintlichen Sackgasse zu finden. Mediatoren geben keine Lösungen vor, führen Konfliktpartner aber dahin ihr eigenes Potential für eine Lösung zu wecken. Mit einem Mittelsmann kommt das faire Gespräch wieder in Gang. Er sorgt für das Einhalten bestimmter Gesprächsregeln und dirigiert den Dialog, ohne zu werten. Die guten Erfahrungen geben der Methode recht. Manchmal muss Überzeugungsarbeit im Vorfeld geleistet werden, besonders wenn vorherige Gesprächsbemühungen gescheitert sind. Die Erfahrung lehrt, dass eine gut geführte Mediation immer zur allgemeinen Entspannung beiträgt. Vorausgesetzt, die Beteiligten wollen eine Lösung für den Konflikt finden. 

Auf diesem Hintergrund ist es erstaunlich, wie wenig professionelle Hilfe in der Medizin in Anspruch genommen wird. Manchmal liegt die Betriebstemperatur in Praxen jahrelang unter null – gutes Konfliktmanagement wird dabei noch wichtiger. Dabei sind die Kosten überschaubar. Ein stehender Konflikt ist immer viel teurer als eine Mediation. Wer wertvolle Mitarbeiter schon einmal wegen Teamspannungen verloren hat, kann das bestätigen.

Konfliktmanagement: Wo finde ich einen Mediator?

Der Bundesverband für Mediation bietet beispielsweise zertifizierte Ansprechpartner in praktisch jeder Region Deutschlands an.